OEM&Lieferant Ausgabe 2/2021

34 Engineering Partner Intuitiv und smart: Die neue Miele Service Dokumentation Von Sven Drews, Projektmanager im Fachgebiet IT Systementwicklung Portale bei ServiceXpert, München Besitzer von Premium-Hausgeräten erwarten auch im Umfeld der After-Sales Services effiziente und zielgerichtete Dienstleistungen mit Mehrwert über die gesamte Lebensdauer ihres Gerätes. Ein Erfolgsfaktor ist unter anderem die weltweite Verfügbarkeit von Serviceinformationen mit hoher Datenqualität hinsichtlich Vollständigkeit, Richtig- keit und Aktualität. Diese Serviceinformationen sollen mit Hilfe von smarten Tools zur Verfügung gestellt werden, um notwendige Reparaturen zu vereinfachen und vor allem zu beschleunigen. Aus diesem Grund hat das welt- bekannte UnternehmenMiele & Cie. KG für die Entwicklung der neuen web-basiertenMiele Service Dokumentation Anwendung „Miele Service Dokumentation“ den Engineering-Dienstleister ServiceXpert beauftragt. ServiceXpert wurde mit der Entwicklung dieses innovativen integrierten Service- tools beauf tragt, welches bestehende Miele Serviceapplikationen, die bis zu fünf- zehn Jahre im Einsatz waren, ablösen soll- te. Die Herausforderung bestand darin, die zunehmende Datenmenge und die stetig steigende Komplexität der Produkte in einer nutzerfreundlichen Anwendung bereitzu- stellen, die sich durch intuitive Bedienung und einen hohen Grad an Effizienz aus- zeichnet und dabei die Zielgruppe der End- kunden ebenso bedient wie Contact Center sowie interne und externe Servicetechniker. Dafür haben die Ingenieure der ServiceX- pert ein umfangreiches Rollenkonzept für die Miele Service Dokumentation imple- mentiert. Über unterschiedliche Rollen kann der Zugriff auf die Servicedaten sowie der Funktionsumfang gesteuert werden. Die User-Experience stand bei der Miele Service Dokumentation im Fokus. Der Ent- wicklung ging eine umfassende Design- phase begleitet von mehrtägigen User- Experience Workshops voraus. In diesem Prozess wurde das Konzept für eine neue Benutzeroberfläche und der zugehörigen Funktionen in enger Zusammenarbeit mit Contact Center-Agenten, Service- technikern, User-Experience-Fachleu- ten und Anwendungsexperten von Miele sowie den Sof twareingenieuren von ServiceXpert im Detail abgestimmt. Ein zentrales Ergebnis der User-Experience Workshops war, alle Informationen zur Servicedokumentation in eine Anwendung zu integrieren – bislang waren es drei. Die im Anschluss von den After-Sales System- profis der ServiceXpert umgesetzte Be- nutzerober fläche zeichnet sich durch eine optimier te Benutzer freundlichkeit aus, deren Nutzung durch die verbesserte Prozessorientierung und priorisierte Dar- stellung von Informationen viele Klicks und somit Zeit sparen wird. Miele veröf fentlicht mit der Miele Ser- vice Dokumentation die Ersatzteillisten für Hausgeräte über seine Website und der Bestellprozess ist in den B2C-Shop integriert. Die geführte Suche hilf t End- gebrauchern und Ser v icetechnikern gleichermaßen, die relevanten Informa- tionen schnell zu finden. Miele erwartet jährlich mehrere Millionen Suchanfragen über die Miele Service Dokumentation, was gute Systemper formance voraus- setzt. Das für die Entwicklung, den Betrieb und die Bereitstellung solcher After-Sales Portalanwendungen benötigte Know-how und fundier te Er fahrungen bringen die Ingenieure der ServiceXpert seit über 20 Jahren in Miele-Anwendungen ein, um den Anwendern bei Miele optimale An- wendungen zur Ver fügung stellen zu können. In der geführten Suche können primären Suchbegriffen, wie Gerätetypen, weite- re Suchbegriffe hinzugefügt werden, wie z. B. Fehlercodes, Ersatzteilnummern oder Funktionsgruppennamen. Die wichtigsten Suchbegriffe werden automatisch vervoll- ständigt. Nach Schätzungen auf Basis an- genommener Suchworkflows wird mit die- sem Verfahren die Suchzeit im Vergleich zu den aktuell im Einsatz befindlichen Miele Service Applikationen in einigen An- wendungsfällen halbiert. Da die besten Funktionen aber nur mit entsprechend ausreichendender Systemper formance als wertstiftend wahrgenommen werden, wurden bei der Entwicklung der Haupt- funktionen wie der geführten Suche klare Performanceziele definiert. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der Ent- wicklung einer Einstiegsseite zu jedem Gerätetypen, dem Dashboard. Über 80 Pro- zent der verwendeten Serviceinformationen sind nur einen Klick vom Dashboard ent- fernt, eine klare Priorisierung der Inhalte er- möglicht eine übersichtliche und benutzer- freundliche Darstellung. Bild: © Adobe Stock/Lightfield Studios