OEM&Lieferant Ausgabe 2/2018 / OEM&Supplier Edition 2/2018

66 Die Anforderungen an die Informationsbereit- stellung für Techniker steigen daher kon- tinuierlich an. STILL bietet dazu ein umfassen- des Service-Informationssystem. In der jüngsten Generation ist dies ein webbasiertes Informationsportal, das eine Vielzahl von Infor- mationen mit einheitlicher Oberfläche und Na- vigation so präsentiert, dass eine leichte und intuitive Bedienbarkeit gewährleistet ist. Sys- temkomponenten wie Flottenmanagement, Teileverwaltung, Fahrzeugdatenanalyse und Fahrzeugdiagnose werden dem Techniker auf diese Weise zugänglich gemacht. Die Diagnose bietet dabei besondere Heraus- forderungen. Denn die Diagnose greift nicht nur auf zentral aufbereitete Informationsquel- len zu, sondern wertet vor allem Live-Daten aus dem Fahrzeug aus. Das Diagnose-Note- book des Technikers stellt eine wichtige Brücke vom Fahrzeug beim Kunden zum Informations- netzwerk des Herstellers dar. Im Serviceeinsatz kommt es immer mal wie- der zu der Situation, dass ein Techniker vor Ort „nicht weiter weiß“ oder nicht über die notwendigen Berechtigungen verfügt, um ein Problem beheben zu können. In diesem Fall nimmt er telefonisch Kontakt zu seinem Trai- ner, einem in der Nähe befindlichen Kollegen oder einem Support-Experten in der Zentrale auf. Wenn die telefonische Beratung nicht zum Ziel führt, fahren der Trainer oder Kollege zur Unterstützung an den Einsatzort, was zu einer erheblichen Verlängerung der Still- standszeit des Fahrzeugs und zu zusätzlichen Kosten für Hersteller und Kunden führen kann. STILL gestaltet daher seine Diagnoselösung derart neu, dass einerseits eine nahtlose Inte- gration in das Serviceinformationssystem mög- lich wird und andererseits die Unterstützung aus der Distanz optimiert wird. Dem Support- Experten wird die Möglichkeit gegeben, sich live auf eine laufende Diagnosesitzung über das Internet zuschalten zu können, um so die- selben Daten zu sehen wie der Techniker und gegebenenfalls aktiv auf die Sitzung und damit auf das Fahrzeug einzuwirken. Dieses Verfahren der „Kooperativen Diagnose“ vereint die Fähigkeiten von Remote Diagnose und Screen Sharing und vermeidet dabei deren Nachteile: Bei der reinen Remote Diagnose hat der Fachmann aus der Distanz keinen physi- schen Zugriff auf das Fahrzeug, beim Screen Sharing ist der Fachmann auf die Sichtweise des Technikers vor Ort auf System und Fahr- zeug eingeschränkt. Die kooperative Diagnose hingegen erlaubt es dem Fachmann, mit eige- nen Zugriffsrechten auf einen erweiterten Funktionsumfang des Systems zuzugreifen. Zudem können Untersuchungsschritte parallel und unabhängig von den Aktivitäten des Tech- nikers vor Ort ausgeführt werden. Gleichzeitig behält der Techniker vor Ort die Hoheit und somit in allen sicherheitsrelevanten Aspekten die volle Kontrolle über das Fahrzeug und die Diagnosesitzung. Die Einführung eines neuen Diagnosesystems stellt Fahrzeughersteller vor allem hinsichtlich der Ausführbarkeit „alter“ Diagnosen für „alte“ Fahrzeuggenerationen vor erhebliche Heraus- forderungen. Die Migration bestehender Diag- nosebestände in eine neue Systemlandschaft ist oft so schwierig, dass in manchen Lösungen nur neue Fahrzeuge im neuen System abgebil- det werden, und für ältere Fahrzeuge das alte System als Subsystem unter der neuen Diag- noselösung genutzt wird. STILL ist zusammen mit seinem Diagnosesys- temhersteller ServiceXpert Gesellschaft für Service-Informationssysteme einen anderen Weg gegangen. Aus dem bestehenden System Integriertes Service-Portal mit webbasierter, kooperativer Diagnose Von Andreas Hartwig, STILL und Dr. Roman Cunis, ServiceXpert Der Flurförderzeughersteller STILL GmbH bietet seinen Kunden ein weltweit operierendes Service-Netz. 4.500 Ser- vicetechniker betreuen ein technisch anspruchsvolles Gesamtsystem aus Gabelstaplern, Lagertechnik und Intralogis- tik-Systemen. Die Fahrzeuge und Geräte sind dabei sehr komplex und unterliegen einer hohen Varianz. Ein modernes Flurförderzeug enthält nicht selten 15–20 Steuergeräte für unterschiedliche Funktionsbereiche wie Heben, Fahren, Energiemanagement und Fahrerassistenzsysteme. Die Varianz resultiert aus der Unterstützung modernster Techno- logien, aus der individuellen Integration der Produkte in Kundenumgebungen und aus dem Commitment, Stapler jeder Generation über mindestens 15 Jahre hinweg zu betreuen. Grafiken: © STILL GmbH Abbildung 1: Weltweite, webbasierte, kooperative Diagnose Engineering Dienstleister