OEM & Lieferant - Ausgabe 1/2021

40 Engineering Partner Der Weg von der eigentlichen Meldung bis zumReparaturauftrag dauert einfach zu lange. Und am Ende will der Servicetechniker vor Ort die Reparatur beginnen, hat aber die falschen Ersatzteile in seinen Händen. Wie lang und kompliziert soll der Weg von der Störungs- meldung bis zur erfolgreichen Reparatur durch den Techniker sein? Eine immer weiter zunehmende Produkt- Komplexität durch den steigenden Elekt- ronik- und Softwareanteil, umfangreichere Varianten- und Versionsvielfalt, komplexere Organisationen in wachsenden Unternehmen und immer höhere Anforderungen an Feh- lerbehebungszeiten und -qualitäten bei er- höhtem Kostendruck fordern Hersteller von komplexen Produkten geradezu heraus, ihre After-Sales-Prozesse an aktuellen Erforder- nissen auszurichten und stets zu optimieren. Kundenzufriedenheit und Effizienz sind die treibenden Faktoren für zwingende Digitali- sierungsmaßnahmen. Und auch gesetzliche Anforderungen, die es z. B. erforderlich ma- chen, Repair- & Maintenance-Informationen externen Partnern und anderen Dienstleistern elektronisch zur Verfügung zu stellen, tun ihr Übriges. Smarte, intelligente und in die Unterneh- mens-Backend-Systeme integrier te Infor- mationsportale und die stetige Verringerung von Medienbrüchen über Systemgrenzen hinweg sind hierbei die Grundsteine zum Er folg. Ziel ist es, die Mitarbeiter in der Serviceorganisation optimal durch Prozess- transparenz, -beschleunigung, Fehlerreduk- tion, Flexibilität, Aufwandsreduktion sowie den Einsatz zeitgemäßer Medien zu unter- stützen: Digital und papierlos End-to-End und, wo es sein muss, über Ländergrenzen hinweg! Im Ergebnis resultieren daraus u. a. die Erhöhung der Produkt-Verfügbarkeit, die Senkung von Gewährleistungskosten, rentable Full-Service-Ver träge, kalkulier- bare Total Cost of Ownership (TCO) sowie neue Möglichkeiten zur Generierung von Zusatzgeschäft. So werden z. B. Fahrzeug-Downtimes durch eine umfassende, richtige, aktuelle und schnelle Bereitstellung von fahrzeugspezifi- schen Repair & Maintenance-Informationen per smartem und integriertem Informations- portal erheblich reduziert. Diagnose- und Ersatzteildaten, Produkt- dokumentationen und Reparatur- sowie Wartungsinformationen werden fahrzeug- spezifisch den Mitarbeitern im Service über einen zentralen Einstiegspunkt zur Verfü- gung gestellt. Jede benötigte Information steht sofort zur Verfügung, Prozessqualität und -tempo werden erheblich gesteigert. Ausgehend von der Diagnose im Fahrzeug kann umgehend gewar tet, reparier t und automatisier t abgerechnet werden – so- wohl reaktiv als auch proaktiv im Sinne einer predictive Maintenance. Feedbackin- formationen, welche bei den Reparatur- und Wartungsarbeiten aufkommen und von der Werkstatt zurückgemeldet werden, stehen z. B. den Systemen für Forschung und Ent- wicklung, Produktion oder Vertrieb umge- hend zur Verfügung. Der Datenrückf luss in Asset-, Known Error- oder Service Level Agreement (SLA)-Datenbanken macht den gesamten Systemverbund im Zeitablauf „schlauer und schlauer“, d. h. die Erkenntnisse aus diesen Datenauswertungen fließen in die Optimierung von Entwicklung, Beschaf- fung und Produktion ein. Selfservice-Funk- tionen für Service-Partner und Endkunden entlasten zudem die Serviceorganisation. E-Commerce, wie z. B. ein Online-Shop für Ersatzteile, Zubehör oder neue Produkte, rundet das Angebot ab und generiert zu- sätzliches Geschäft, weltweit und 24/7. Intelligente Af ter-Sales-Portale für Infor- mations-Retrieval und dazugehörige Re- daktionssysteme basieren auf identischen Systematiken und einheitlichen Datenstruk- turen. Durch einen gemeinsamen Geschäfts- prozess entwickelt sich ein einheitlicher Workflow, der eine optimale Unterstützung des Technikers garantiert. Die Informationen werden aufbereitet, modularisiert und dem Benutzer für den jeweiligen Anwendungs- zweck produktspezifisch zur Verfügung ge- stellt. Auf der Redaktionsseite gewährleisten Schnittstellen zu vorgelagerten IT-Systemen wie z. B. ERP oder Engineering-Systemen Smarte intelligente Informations- portale im After Sales Störung gemeldet, Ursache erkannt, Fehler gebannt. So geht Service heute! Von Oliver Nietsch, Account Manager IT Systementwicklung Portale, ServiceXpert GmbH, Hamburg Wer kennt das nicht: Im Kundenservice eines Fahrzeug-, Maschinen- oder Produktherstellers geht eine Meldung ein: Telefonisch, per Fax, per Webformular oder evtl. systemseitig over-the-air. Es handelt sich um eine Störungs- meldung oder eine vorausschauendeWarnung. Die anschließend folgende Qualifizierung, Informationsbeschaffung und Fehleranalyse gestalten sich im darauffolgenden Verlauf oftmals sehr zeitaufwendig. Grafik: © ServiceXpert GmbH T E I L E N After Sales Portal und smarte Informationsportal-Templates von ServiceXpert