OEM&Lieferant Ausgabe 1/2020

52 Dienstleistungen Sprachassistenten erobern das Auto Von Henrik Ljungström, Leiter Automotive bei Capgemini in Deutschland Sprachassistenten erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Nahezu jeder Autofahrer möchte in den nächsten drei Jahren einen Sprachassistenten verwenden. Es bestehen jedoch noch Bedenken bei Datenschutz und Nutzerfreundlichkeit, so die Capgemini-Studie „Voice on the Go: How can Auto Manufacturers provide a superior in-car Voice Experience?”, für die weltweit über 7.000 Verbraucher befragt wurden, die einen Sprachassistenten in ihrem Fahrzeug genutzt haben. Bereits heute verwendet weltweit die Hälfte der befragten Verbraucher in ihren Fahrzeu- gen Sprachassistenten für eine Vielzahl an Funktionen. Dieser Anteil soll in den nächsten drei Jahren auf 73 Prozent steigen. Zum Ein- satz kommen die digitalen Assistenten vor allem beim Abspielen von Musik, für die Na- vigation, aber z. B. auch für die Buchung von Wartungsterminen. Allerdings gibt es bei der Nutzerfreundlichkeit noch Verbesserungsbe- darf: Denn nur 28 Prozent beschreiben ihre Er- fahrungen mit Sprachassistenten im Auto mit „großartig“, 59 Prozent sind zwar zufrieden, wünschen sich aber eine Verbesserung beim Kundenerlebnis. Eine klare Mehrheit wünscht sich zudem, dass Sprachassistenten im Auto und zu Hause besser vernetzt sind. Bedenken bestehen insbesondere beimDatenschutz und der Datensicherheit: Die Hälfte der Befragten möchte den digitalen Aassistenten keine per- sönlichen Daten anvertrauen. Dennoch, auch das macht die Studie deutlich. Die Automobilindustrie kann Sprachassisten- ten als strategischen Vorteil nutzen, um die Bindung zu ihren Kunden zu stärken und ihre Umsätze mit vernetzten Services zu steigern: So ist die Mehrheit der Kunden, die gute Er- fahrungen mit Sprachassistenten gemacht hat, bereit, diese auch Freunden und Familie zu empfehlen, sich stärker auf den Sprachas- sistenten als auf die traditionelle Kundenbe- ratung zu verlassen und weitere Dienste des Herstellers zu abonnieren. Um ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten zu können, sollten sich Unternehmen auf die Umsetzung folgender drei Phasen fokussieren: 1. Verbrauchern die wichtigsten Funktiona- litätennahe bringenund sie bei Datenschutz und Datensicherheit abholen (Anchor) ›  Verbraucher wissen oft nicht, welche umfangreichen Funktionalitäten die As- sistenten bieten – eine Schulung kann über existierende und neue Fähigkeiten des Sprachassistenten aufklären, welche Sprachbefehle welche Funktionen hervor- rufen und Alternativen vorschlagen, wenn Anfragen nicht bearbeitet werden können. ›  Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, müssen Hersteller Klarheit darüber schaf- fen, wie ihre Daten für eine Empfehlung ge- nutzt werden, woher diese stammen und welche Berechtigungen bestehen. ›  Automobilhersteller haben in Bezug auf digitale Assistenten hohe Erwartungen erzeugt –, die oft nicht erfüllt werden. Sprachassistenten müssen daher zunächst grundsätzliche Anforderungen an Nützlich- keit, Unterhaltungs- und Informationsfunk- tionen abdecken, bevor Verbraucher für die Nutzung komplexerer Aufgaben gewonnen werden können. 2. Anpassungsfähigkeit und Personalisie- rung schaffen, umeine höhere situationsbe- zogene Relevanz zu erreichen (Customize) ›  Ein Kundenerlebnis lässt sich nicht immer einfach auf andere geografische und kul- turelle Anforderungen übertragen. Unter- nehmen sollten neue Features im jeweiligen Land daher ausführlich testen. ›  Sie sollten außerdem die Anpassungsfä- higkeit für unerwartete Reaktionen sowie regelmäßige Software-Updates entwickeln, um komplexere Interaktionen zu ermög- lichen. ›  Kunden wünschen sich zudem Sprachassis- tentenmit individueller Persönlichkeit. Auch dies gilt es zu berücksichtigen. 3. Kundenerfahrungen erweitern (Expand) ›  Umeine bessere Integration der Assistenten zu Hause und im Auto zu erreichen, sollten Automobilhersteller Partnerschaften mit Sprachdienstleistern und Technologieunter- nehmen aufbauen. ›  Da vernetzte Autos immer mehr zur Norm werden, erwarten die Verbraucher, dass auch komplexe Aufgaben im Auto reibungs- los ausgeführt werden. Unternehmen soll- ten daher ein Ökosystemvon Apps schaffen, das u.a. Zahlungen, Einkäufe, Musik, Ben- zinkauf, Maut- und Parkgebühren integ- riert. Dies kann einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem es neue Wege der Mo- netarisierung eröffnet und ansprechende Fahrerlebnisse schafft. Sprachassistenten werden zu einem wesent- lichen Teil Einfluss nehmen, wie Menschen ihr Auto erleben und ihre Mobilität sicher ge- stalten. Dies stellt für Unternehmen der Auto- mobilbranche eine große Chance dar. Für sie heißt es, jetzt die Weichen zu stellen, um die neue Technologie in Zukunft gewinnbringend für sich nutzen. Capgemini www.capgemini.com/de-de/ branchen/automobilbranche Webseite Quelle: Studie des Capgemini Research Institute „Voice on the Go: How can Auto Manufacturers provide a superior in-car Voice Experience?”, 2019.