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Die erste Herausforderung ist die Sammlung

der Informationen. Sie müssen im Zuge ei-

ner echten Multi-Channel-Kommunikation in

jedem Kundenkontakt erfasst, bestätigt oder

angepasst werden.

Der Kunde teilt Informationen, weil er sich

davon einen Mehrwert verspricht. Er erwartet

dafür, dass das Unternehmen damit arbei-

tet und die Leistungsangebote (und die Art

der Kommunikation) entsprechend abstimmt.

Wenn sich der Kunde verstanden fühlt, wan-

delt sich die Kundenbeziehung. Der Verkäu-

fer wird zum Partner, mit dem gemeinsam

nach guten Lösungen gesucht wird.

Um diese Informationen aber verstehen und

sinnvoll nutzen zu können, sind entspre-

chende Analysemöglichkeiten erforderlich.

Dies umfasst sowohl leistungsstarke Soft-

ware als auch gut ausgearbeitete Modelle.

Durch die Identifikation von Zusammenhän-

ge können auch zukünftige Entscheidungen

gezielt beeinflusst werden (Predictive Ana-

lytics).

Das reine Sammeln und Auswer ten von

Informationen schaf f t aber noch keinen

Mehr wer t. Man mus s die Erkenntnis se

auch umsetzen (können). Daher werden

Prozessmanagement und die Flexibilität bei

der Leistungserstellung immer wichtiger. In-

formationen müssen schnell ausgetauscht,

bearbeitet und genutzt werden. Dies be-

inhaltet sowohl Aspekte der Collaboration

(Rückfragen, gemeinsame Lösungsentwick-

lung) als auch Chancen zur Automatisierung

(Workflows).

Derjenige wird sich von seinem Wettbewerb

absetzen, der dem Kunden das beste Leis-

tungspaket anbieten kann – aus der Sicht

des Kunden. Dies erfordert Zuhören, Erken-

nen, Verstehen und Handeln!

y

Modernes Kunden-

beziehungsmanagement

verändert die Prozesse

Der Kunde im Mit telpunkt – wie man seine Bedür fnisse

erkennt und gezielt bedient

Von Dr. Martin Böhn, BARC

Um am Markt erfolgreich zu sein, muss man Kunden finden, überzeugen und halten (besser: entwickeln) können.

Dafür ist tiefes Wissen über den Kunden, seine Ziele, Erwartungen, Anforderungen und die zu erwartende Entwick-

lung erforderlich. Dies bedarf einer Verbindung von Marketing, Vertrieb und Service: Ganzheitliche Kommunikations-

konzepte, Informationsmanagement und Prozesssteuerung.

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 Unternehmen & Trends

Bild:

©

BARC

www.barc.de

Dr. Martin Böhn, Senior Analyst und Head of Customer Relationship Management, BARC

Vom 10. bis 11. November findet in

Würzburg der von BARC und der

Fachzeitschrift acquisa organisierte

CRM Summit statt. Die Fachta-

gung bietet Verantwortlichen aus

Marketing, Service und Vertrieb

einen kompakten Überblick über

die aktuellen Entwicklungen und

Software im CRM-Markt und gibt

Tipps für erfolgreiche Projekte.

Mehr Informationen unter:

www.barc.de/crm-summit