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 UNTERNEHMEN & TRENDS
Ein effizientes Zusammenwirken aller
Prozessbeteiligten im Sinne einer kon-
tinuierlichen Qualitätsverbesserung ge-
winnt daher immer mehr an Bedeutung.
Hierfür müssen Lieferanten möglichst
frühzeitig einbezogen und Qualitätsma-
nagement-Methoden konsequent, syste-
matisch und unternehmensübergreifend
eingesetzt werden. Es muss ein Wechsel
stattfinden, weg von der rein operativen
Problemlösung, hin zu einem echten
strategischen Qualitätsverständnis.
Qualitätsmanagement-
prozess effizient
gestalten
Eine jüngst von SupplyOn und der Unter-
nehmensberatung AMT successfactory
durchgeführte Studie zeigt: Mehr als die
Hälfte der befragten international agie-
renden Unternehmen der Automobil-,
Luftfahrt- und Fertigungsindustrie ist mit
der Performance ihrer Lieferanten we-
nig oder gar nicht zufrieden. Als Gründe
werden insbesondere fehlende Qualitäts-
sicherungsmaßnahmen, der mangelhafte
Einsatz von Qualitätsmethoden und feh-
lende Disziplin in der täglichen Arbeit
angeführt.
Doch bei aller Unzufriedenheit gehen
weniger als 30 Prozent der befragten
Unternehmen das Thema strategisch an
und setzen auf präventive Maßnahmen.
Ein Drittel der Befragten thematisiert die
Lieferantenqualität nach wie vor nur ad
hoc bei auftretenden Problemen, verfügt
damit also nicht über ein effizientes Sys-
tem, um einen langfristigen Qualitätsma-
nagementprozess zu etablieren.
Dabei könnten entsprechend standar-
disierte Qualitätsmanagementprozesse
und -systeme mit relativ geringem Auf-
wand erhebliche Verbesserungen erzie-
len.
Integriertes Beschwerde-
management bei ZF
Dass das funktionieren kann, zeigt das
Beispiel der ZF Friedrichshafen AG. Der
Automobilzulieferer und Marktführer in
der Antriebs- und Fahrwerkstechnik in
Europa erreichte mit der Einführung ei-
nes nachhaltigen Reklamationsmanage-
ments eine kontinuierliche Qualitätsver-
besserung bei seinen Lieferanten. Auf
der Basis eines durchgängigen Konzepts
und einer konzernweiten, webbasierten
IT-Lösung ist es dem Unternehmen ge-
lungen, die Transparenz im Prozess zu
erhöhen, alle Schritte zu dokumentieren
und die in dem Großkonzern gewachse-
ne, heterogene Kommunikation mit den
Lieferanten weitestgehend zu standardi-
sieren.
Die methodische Grundlage für die Re-
klamationsabwicklung von ZF bildet der
mehrstufige 8D-Ansatz, der die Bearbei-
tung von Beschwerden in acht Schritte
gliedert, die neben der Problembe-
schreibung und der Ergreifung von So-
fortmaßnahmen auch Maßnahmen zur
Vermeidung von Wiederholungsfehlern
umfassen.
Die Lieferanten sind über die Internet-
plattform SupplyOn in den Reklamati-
onsprozess eingebunden und können
über den SupplyOn Problem Solver die
Beanstandungen online nach der 8D-
Methode Schritt für Schritt bearbeiten.
Dabei werden Teil- und Endergebnisse
automatisch an ZF übermittelt. Ein inte-
griertes Alerting erinnert die Lieferanten
zudem an fällige Termine.
„Für den Lieferanten bietet das System
den Vorteil, dass der Reklamationspro-
zess einheitlich und transparent abläuft.
Er unterstützt ihn durch eine bewährte
Methodik bei der Problemlösung und
der langfristigen Qualitätsverbesserung“,
erklärt Berthold Schuster, Leiter eBusi-
ness Lösungen bei ZF Friedrichshafen.
„Die Geschäftsführung des Lieferanten
erhält einen schnellen und umfassenden
Überblick über die Reklamationen von
ZF, kann gezielt Einblick in die Abläufe
nehmen und effektive Maßnahmen ein-
leiten. Auch die Interaktion zwischen uns
und unseren Lieferanten ist einfacher
und damit intensiver – eine wesentliche
Voraussetzung für schnelles und proak-
tives Qualitätsmanagement.“ Auch die
ZF-Mitarbeiter sind kontinuierlich über
den aktuellen Stand der Bearbeitung in-
formiert.
Durch die Automatisierung des Rekla-
mationsprozesses konnten der Mehr-
aufwand und Prozesskosten signifikant
verringert, Transparenz und Teilequalität
deutlich erhöht werden.
Konsequente
Fehlervermeidung
bei Continental
Auch Continental Automotive wickelt
Beanstandungen über den webbasierten
SupplyOn Problem Solver ab, der die Re-
klamationsmeldungen aus dem internen
Qualitätsmanagementsystem von Conti-
nental übernimmt und über die Plattform
SupplyOn an die Lieferanten übermittelt.
Die Lieferanten werden bei der Bearbei-
tung der Beschwerden so lange beglei-
tet, bis das Problem gelöst ist und alle
notwendigen Maßnahmen erfolgreich
umgesetzt sind.
Qualität ohne Kompromisse
Nachhaltiges Reklamationsmanagement
erhöht Teilequalität
Von Cornelia Staib, Head of Communications, SupplyOn AG, Halbergmoss
Hohe Prozess- und Produktqualität können zum klaren Wettbewerbsvorteil werden und sind damit von stra-
tegischer Bedeutung für Unternehmen. Dabei stellen die Verlagerung von Produktionseinrichtungen in Nied-
rigkostenländer, damit verbundene Lieferantenwechsel sowie steigende Qualitätsanforderungen auf Kun-
denseite, Unternehmen immer wieder vor neue Herausforderungen.