Seite 19 - CeBIT_2012

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UNTERNEHMEN & TRENDS 
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Software für
Softwarehersteller
Mit der Standardsoftware VI&VA (Ver-
lagsinformations- und Verkaufsanwen-
dung) können die Kunden des GRZ alle
Kernprozesse im Verlagsgeschäft von
der Auftragserfassung bis zur Faktu-
rierung und der Ansteuerung der zuge-
hörigen Produktionssysteme abbilden.
Um den Kunden auch weiterhin eine leis-
tungsfähige Lösung anbieten zu können,
die sich den ständigen Veränderungen
in der Medienbranche anpasst, organi-
siert das GRZ die Softwareentwicklung
in Consol*CM. So wird beispielsweise
das gesamte interne Anforderungsma-
nagement mit Consol*CM durchgeführt.
Zudem fließen auch externe Impulse von
Kunden, beispielsweise Fehlermeldun-
gen, in die Entwicklung ein. Alle Anfra-
gen, die die grundsätzliche Funktions-
weise der Software betreffen, werden
somit zentral gebündelt und an die
Entwickler weitergegeben. So findet ein
kontinuierlicher Verbesserungsprozess
statt, der sich in neuen Updates und
Releases der Software widerspiegelt
und zur Steigerung der Leistungsfähig-
keit von VI&VA führt.
Ordnung im Service Desk
Zu den Hauptanwendungen in Consol*
CM neben dem Anforderungsmanage-
ment zählt beim Gutenberg Rechenzen-
trum vor allem der Service Desk. Hier
werden alle Kundenanfragen organisiert
und bearbeitet.
Der Service Desk nutzt die leistungs-
fähige Workf low-Technologie von
Consol*CM, um mehr Transparenz und
eine kürzere Bearbeitungszeit beim
Service zu erreichen. Kunden des GRZ
haben die Möglichkeit, telefonisch, per
E-Mail oder über das GRZ-Kundenportal
Anfragen an das GRZ zu richten. Geht
eine Anfrage ein, wird ein Ticket, ein so
genannter „Call“, erstellt und umgehend
an den entsprechenden Bearbeiter wei-
tergeleitet. So ist gewährleistet, dass
jede Anfrage von dem fachlich dafür
zuständigen Mitarbeiter bearbeitet wird
und eine schnelle Lösung des Problems
erfolgen kann. Denn in Consol*CM sind
die Aufgaben und Zuständigkeiten klar
definiert. Eskalationsregeln sorgen dafür,
dass keine Anfrage unbearbeitet bleibt.
Die Web-Oberfläche von Consol*CM
unterstützt die Übergabe von Calls,
beispielsweise zwischen den Support-
Levels, ohne Informationsverlust und
Medienbrüche. Unabhängig davon, wel-
cher Ansprechpartner gerade verfügbar
ist, werden die Anfragen bearbeitet.
n
Dr. Bernhard Baehr
vom Qualitätsmanagement
des Gutenberg Rechenzen-
trums
Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei Consol
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